De plus en plus de consommateurs s’appuient sur des sites de commerce électronique ou des applications Internet pour rechercher des produits ou accéder à leurs informations. C’est pourquoi la façon d’informer, d’éduquer et d’engager les clients et les consommateurs doit être complète, fiable et à jour.

Cette stratégie consiste à attirer les consommateurs à travers une expérience d’achat à 360 degrés, en exploitant tous les canaux disponibles et en présentant ainsi une approche de marque cohérente à tout moment.

Il est prouvé que l’adoption de ce type de stratégie impacte les ventes de tous les produits et services. Même lors de sa mise en œuvre, il est recommandé de fournir un service égal sur tous les canaux, à la fois dans votre magasin, votre site Web, lorsqu’ils appellent votre centre d’appels en Tunisie, sur les réseaux sociaux, l’application, etc.

Par exemple : Imaginez que votre entreprise vende des chaussures et qu’une cliente potentielle (appelons-la Clara), découvre votre boutique grâce à un ami et décide de voir votre site Web.

Quelques secondes après le chargement de la page, Clara se voit présenter une bannière offrant une remise de 10 % si elle crée un compte. Elle saisit son e-mail et automatiquement, elle reçoit un coupon dans sa boîte de réception.

Elle clique et met enfin une paire de baskets dans le panier, mais avant de payer, pour X ou Y raison, elle quitte votre page web.

Heureusement, vous avez réussi à capturer des informations utiles sur Clara, telles que son adresse e-mail et son lieu de résidence, et à les enregistrer dans votre CRM.

Grâce à ces données, vous lancez une campagne de relance clients sur différents réseaux sociaux avec les chaussures que la cliente a laissées dans son panier, ainsi que quelques autres accessoires qui pourraient lui plaire.

Quelques jours plus tard, Clara se rend dans l’un de vos magasins pour essayer les baskets qu’elle a laissées en attente et décide de les acheter. Elle entre le code de réduction de 10 % que vous lui avez envoyé à l’époque et décide de s’inscrire à votre programme de marketing par SMS pour recevoir des alertes en temps réel lorsqu’il y a des promotions.

De plus, lorsque Clara a un problème ou une requête, elle vous contacte via votre centre d’appels et grâce à l’historique d’achat qu’ils ont stocké dans leur CRM, ils peuvent offrir à Clara un service personnalisé et efficace.

Clara est tellement contente de votre expérience qu’elle recommande votre boutique sur ses réseaux sociaux et maintenant tous ses amis connaissent votre entreprise.

Et c’est ainsi que les ventes omnicanales sont appliquées.

Tout ce que vous devez savoir sur les ventes omnicanales

Il est prouvé que l’application de ce type d’approche donne d’excellents résultats, puisque les entreprises qui mettent en place une stratégie omnicanal réalisent 89% de fidélisation client en plus année après année contre 33% des entreprises qui n’en font pas.

De plus, 90 % des clients s’attendent à des interactions cohérentes sur tous les canaux.

La chose la plus importante dans votre produit ou service est d’assurer à tous vos clients une excellente expérience de marque, quel que soit le canal qu’ils utilisent et quelle que soit la manière dont ils choisissent d’interagir avec vous.

Différences entre la stratégie Omnicanal vr Multicanal

L’omnicanal unifie les activités de vente et de marketing pour créer une expérience de marque unique et puissante à chaque point de contact de vente inclus dans la stratégie de marketing multicanal.

Le multicanal permet aux clients d’interagir avec les produits via le support qui leur est le plus naturel et d’acheter des produits directement via ce support.

À première vue, on pourrait s’attendre à ce que les modèles commerciaux omnicanal et multicanal soient la même chose. En fait, ils ne se ressemblent pas tant que ça. Bien que certains spécialistes du marketing aient tendance à les utiliser de manière interchangeable, il existe une petite différence entre eux.

Dans cette section, nous examinons certaines de ces différences.

Qu’est-ce que l’omnicanal et le multicanal ?

Canaux

La plus grande différence entre les deux réside dans la manière dont les canaux sont utilisés. Les deux impliquent d’interagir avec les clients en utilisant un large éventail de canaux. Mais, alors que le marketing multicanal implique d’exploiter chacun de ces canaux indépendamment, le marketing omnicanal garde tous les canaux intégrés.

Cela permet une transition transparente de l’engagement client d’un canal à l’autre. Alors que le modèle multicanal est conçu pour permettre aux entreprises d’atteindre le plus large public possible, le modèle omnicanal, quant à lui, optimise les interactions sur tous les points de contact pour une meilleure expérience client.

Personnalisation

Les entreprises peuvent faire des communications personnalisées en utilisant l’un ou l’autre des deux modèles. Cependant, le modèle omnicanal leur permet de créer des profils clients beaucoup plus précis, afin que les entreprises puissent proposer des interactions plus personnalisées à leurs audiences. En effet, en fonctionnant de manière transparente sur tous les canaux, l’approche omnicanal peut collecter beaucoup plus de points et de données qui reflètent fidèlement le comportement des clients.

Regardons cela de cette façon; Il est de notoriété publique que les gens ont tendance à présenter des personnalités complètement différentes sur différentes applications de médias sociaux. Ainsi, alors qu’un client peut s’amuser un peu sur TikTok, il pourrait être plus un passionné d’art sur Instagram et un professeur d’université sur Twitter.

N’importe qui peut créer un profil sur lui en utilisant n’importe lequel de ses personnages sur les applications. Mais ce n’est qu’en les combinant tous que le profil le plus informé de ce client peut être créé.

Comment construire une stratégie omnicanale pour les commerces de détail

De nombreux géants de la vente au détail en Amérique du Nord et en Europe ont rapidement adopté une stratégie commerciale omnicanale comme moyen de nouer des relations plus solides avec leurs clients.

Des marques comme Ikea, Sephora et Starbucks sont régulièrement saluées dans le monde des affaires pour avoir été les pionnières du modèle omnicanal dans le commerce de détail. Ikea, par exemple, a créé une application mobile téléchargeable grâce à laquelle les clients peuvent faire leurs achats, créer des listes de courses partagées et scanner les produits dans le magasin pour en savoir plus.

Non seulement cela. L’application leur permet de parcourir l’inventaire de chaque magasin. De cette façon, ils savent lesquels ont en stock les produits qu’ils recherchent, avant de se rendre dans le magasin physique. Sans surprise, cette décision n’a fait que renforcer la confiance, la loyauté et l’engagement au sein de leur clientèle.

Dans cette section, nous mettons en évidence deux étapes que vous pouvez suivre pour créer une stratégie commerciale omnicanale pour votre entreprise. Tout comme les géants de l’industrie que nous avons décrits ci-dessus, vous aussi, vous pouvez affiner vos compétences omnicanales pour améliorer vos résultats :

Collectez des données et créez des profils pour vos clients

La première étape consiste à collecter autant de données que possible sur votre public ; Comprendre le comportement des clients et les besoins qui le motivent est essentiel pour construire un modèle omnicanal acceptable. Identifiez et explorez toutes les plates-formes et tous les points de contact utilisés par votre public.

Grâce à une analyse minutieuse, vous pouvez identifier les canaux qui fonctionnent le mieux, la manière dont vos clients préfèrent interagir avec votre entreprise et d’autres données nécessaires pour créer des profils clients. Si vous basez vos conclusions sur ces quelques variables, vous pouvez essayer de construire un modèle exploitable.

L’application d’Ikea, par exemple, fonctionne parce que ses clients sont particulièrement acclimatés à ce type de solutions high-tech. Dans un autre marché avec moins de culture numérique, les consommateurs pourraient préférer autre chose, comme les chatbots.

Segmentez vos clients

Lorsque vous avez collecté toutes les données dont vous avez besoin et créé des profils pour vos clients, l’étape suivante consiste à les segmenter en groupes. Séparer les clients en groupes en fonction de leurs similitudes vous permet de personnaliser l’expérience d’achat et de cibler des groupes spécifiques de clients.

Il existe plusieurs façons de segmenter les clients dans un environnement omnicanal. Une approche courante consiste à segmenter en fonction de la préférence du canal. Cela signifie que vous regrouperez les clients selon qu’ils préfèrent acheter en ligne, dans un magasin physique ou via une application mobile.

Une autre approche consiste à segmenter en fonction de l’historique des achats. Il peut s’agir de regrouper des clients qui ont effectué des achats similaires dans le passé ou qui ont manifesté de l’intérêt pour certains produits ou catégories.