Évaluer les commentaires des clients avec des enquêtes de satisfaction est une stratégie commerciale puissante généralement utilisée par les calls center en Tunisie. Cependant, toutes les entreprises n’arrivent pas à trouver la clé lors de la création de leur propre questionnaire.

Tout d’abord… qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?

Les enquêtes de satisfaction sont des études réalisées auprès des clients pour connaître leur niveau de satisfaction vis-à-vis d’une entreprise ou d’un produit. De même, ils permettent d’accéder à des informations précieuses sur le consommateur, le secteur, l’entreprise et la concurrence.

Ces types de formulaires sont constitués de questions et analysent l’acheteur et son comportement. Pour cette raison, ils sont souvent utilisés pour affiner les stratégies de fidélisation de la clientèle.

Les enquêtes de satisfaction peuvent être de trois types :

  • Net Promoter Score (NPS) : évaluez la probabilité qu’un client fasse la promotion de la marque auprès de ses connaissances.
  • Customer Effort Score (CES) : envoyé après une requête au service client pour mesurer la qualité du service proposé
  • Satisfaction client (CSAT) : mesurer la satisfaction client en général vis-à-vis du service ou du produit acheté.

Quelles entreprises doivent réaliser des enquêtes de satisfaction ?

Les entreprises de satisfaction, tant internes qu’externes (les centres d’appels), sont utiles pour tout type d’entreprise. L’essentiel est de savoir les orienter vers les besoins de chaque marché ou secteur.

Avantages des enquêtes de satisfaction

Expérience client

Vous pouvez demander à votre client quelles sont les phases de l’expérience d’achat qu’il trouve les plus attrayantes afin de les améliorer et de les développer, et vice versa.

Produits et services

Les clients sont généralement assez honnêtes lorsqu’il s’agit de commenter ce qu’ils n’aiment pas. Il est également possible que beaucoup vantent vos produits ou services. Dans tous les cas, c’est une information vitale pour trouver des points d’amélioration.

Marque

Un questionnaire de satisfaction vous positionnera comme une marque proche du consommateur, puisque vous vous sentirez écouté et valorisé. Si l’image de votre entreprise est positive, vos clients se sentiront représentés par elle et agiront en tant qu’ambassadeurs de la marque.

Exemples d’enquêtes de satisfaction client

Les exemples suivants d’enquêtes de satisfaction client sont de véritables réussites.

Disney+

Disney+ est une plateforme de films et de séries à la demande. L’entreprise utilise des enquêtes de satisfaction pour attirer les utilisateurs dans sa communauté de fans. Ceux-ci offrent des commentaires et suggèrent du contenu pour la promesse de certaines activités et avantages. Un très bon exemple d’utilisation des enquêtes de satisfaction pour fidéliser les clients.

Airbnb

Airbnb est l’une des applications d’hébergement les plus populaires au monde. Tous les utilisateurs de la plateforme reçoivent un questionnaire après quelques jours. La meilleure chose est qu’ils servent à évaluer à la fois l’hôte de l’établissement et l’application elle-même, ils sont vraiment complets.

Burger King

Cette célèbre chaîne de restauration rapide récompensait ses clients avec des hamburgers pour avoir répondu à des enquêtes de satisfaction. Ce type de stratégie est assez courant chez les entreprises ayant des établissements physiques, car elles attirent du trafic vers les locaux qui finissent par faire plus d’achats.

FedEx

Les utilisateurs de la société de transport Fedex peuvent participer à une enquête et gagner un bon de réduction pour leur prochain envoi. Cela permet à l’entreprise d’améliorer les performances de ces services qui deviennent obsolètes. Elle fournit également des informations cruciales sur les méthodes d’expédition et de livraison préférées du client.

Amazon

Les utilisateurs du programme d’affiliation d’Amazon peuvent également envoyer leurs avis aux marketplaces via des questionnaires de satisfaction. Grâce à ce formulaire Amazon, vous pouvez collecter toutes sortes d’informations et améliorer votre service au fil des années. Il est composé à la fois de questions NPS (fidélité à la marque) et CSAT (satisfaction du service).

Starbucks

Starbucks utilise également des enquêtes de satisfaction pour obtenir les commentaires de ses clients. L’entreprise a mené différentes stratégies au fil des ans, allant de l’offre de cafés gratuits à l’utilisation de sites Web externes afin que l’utilisateur puisse les remplir de manière autonome. Quoi qu’il en soit, il s’agit d’un excellent exemple d’utilisation des enquêtes de satisfaction à des fins commerciales.

McDonalds

Tout utilisateur peut se rendre sur le générateur d’enquêtes McDonalds et donner son avis sur l’entreprise en échange d’un petit avantage. Ce qui est intéressant dans sa stratégie, c’est que c’est le client lui-même qui prend l’initiative de remplir le formulaire. En outre, il collecte d’autres types de données qui facilitent la segmentation de ses campagnes marketing, telles que l’adresse IP ou les cookies.

Comment créer votre propre enquête de satisfaction

Nous avons déjà vu des exemples d’enquêtes de satisfaction et de meilleures questions pour les clients. Voyons maintenant comment créer un sondage efficace.

Choisissez les questions en fonction de vos objectifs

Le nombre de questions que vous pouvez poser est limité, vous devez donc bien les choisir. Nous vous recommandons de rechercher ceux dont vous savez qu’ils obtiendront des informations vraiment précieuses.

Segmentez votre stratégie

Si vous disposez d’une base de données bien ciblée, vous souhaiterez peut-être créer des enquêtes basées sur des facteurs démographiques tels que le sexe ou l’âge. Une autre stratégie consiste à les envoyer en fonction de la catégorie de produit acheté ou du canal de communication de votre client.

Soyez concis et bref

L’ambiguïté est le grand ennemi des questionnaires de satisfaction. Si votre client estime que répondre aux questions va prendre beaucoup de temps, il y a de fortes chances qu’il abandonne. Essayez d’aller droit au but et n’incluez que les questions qui vont vraiment fournir des informations pertinentes.

Envoyez des sondages au bon moment

De nombreuses enquêtes de satisfaction envoyées par les entreprises sont oubliées simplement parce qu’elles les ont envoyées alors qu’elles n’auraient pas dû. La chose la plus conseillée est de donner au client la possibilité d’essayer le produit, mais sans se désintéresser de celui-ci.

Appuyez-vous sur des solutions technologiques

Gérer une stratégie d’enquête de satisfaction sans outil adapté est pratiquement impossible, surtout s’il est digital. Ou allez-vous envoyer manuellement chaque e-mail à chaque client qui effectue un achat ?

Avec un logiciel dédié aux enquêtes de satisfaction, vous pourrez demander des commentaires et des avis à vos clients automatiquement et avec un taux de réponse très élevé. L’outil dispose d’un algorithme intelligent pour détecter le moment où votre client est le plus prédisposé à répondre à ce type d’enquête.

De cette façon, il vous sera plus facile d’obtenir des avis positifs de vos acheteurs satisfaits et vos ventes augmenteront.

Que faire après un Sondage sur la satisfaction de la clientèle?

Vous devez analyser les résultats pour identifier les réponses qui se répètent et ainsi extraire les tendances du comportement des clients. Une fois cela fait, vous devriez tirer parti de ces informations en votre faveur, soit en corrigeant les erreurs, soit en améliorant les succès.

Conclusion

Savoir ce que pensent les clients est le meilleur moyen de s’améliorer. N’hésitez pas à reproduire les exemples d’enquêtes de satisfaction que nous avons vus dans cet article pour créer le meilleur questionnaire possible.